????為提升服務品質,今年以來,工行梧州分行強化服務問題治理。通過服務工作領導小組這一平臺,定期(按季)分析解決一些制度性和源頭性問題,明確部門分工,對重點投訴問題進行專項整治,重視網點《客戶意見簿》反饋的內容,及早發現問題并進行整改,避免因類似問題而產生投訴。落實投訴處理流程和制度規范。明晰責任分工、處理流程、時限標準等事項。
????其次重視首訴處理,實行重點投訴和重復投訴一把手負責制,力保訴不過二。認真落實服務高壓線觸碰機制,實行責任性投訴一票否決制。對客戶投訴處理情況,建立客戶投訴檔案。完善《客戶投訴實施細則》,區分責任性投訴和非責任性投訴,允許當事人申訴,避免考核處罰簡單化。
????再次抓好客戶投訴管理工作,有效提升網點社會聲譽。該行通過合理設置營業窗口,做到先外后內,統籌安排,科學分工。根據現場實際情況啟用彈性窗口,切實解決客戶排隊等候時間長問題。靈活掌握前臺分流業務,盡最大可能滿足客戶需求,避免因強制分流引發客戶投訴,進一步提升網點的社會聲譽。(林文) |