????為進一步規范服務管理,提高服務質量,工行梧州分行營業部把服務工作作為業務穩健發展的橋梁,在落實網點日常服務工作的同時,實施“四注重”精細化管理,通過完善服務體系來提升服務水平,樹立工行優質品牌。
????為提升網點的精神風貌,樹立良好的品牌形象,該營業部積極開展標準化服務培訓,提高員工隊伍素質,提升優質服務水平。每日營業前,大堂經理必須檢查網點各衛生死角,做到物品擺放整齊有序,各類標識齊全、規范,確保營業環境干凈舒心。同時要求網點所有員工在晨訓期間進行穿戴著裝互檢,確保員工著裝統一,穿戴規范,強化全體員工的精神面貌和服務意識。
????此外負責人利用例會時間組織網點工作人員進行日常禮儀培訓,并鼓勵全體員工參與客戶服務工作討論,讓一線員工提出自己的見解和建議,對于自身網點存在的細節問題對癥下藥,使得服務觀念深入人心。同時,注重分工協作,發揮服務效力。該部對客戶在網點辦理業務等候久、排隊長這一老大難題,首先是根據各網點的業務量和人流量,適當安排機動柜員,實行彈性窗口制,通過合理安排勞動組合,增加服務窗口。其次是發揮大堂經理職能作用,做好客戶接待、識別、咨詢、引導和分流工作,將可深度挖掘的潛力客戶及時介紹給理財經理進行二次營銷,減少客戶在柜面的滯留時間,提高業務辦理速度,保持柜面暢通。再是落實網點負責人責任制,定時維護機具設備,遇到故障反應迅速,及時處理,保證自助渠道服務的暢通。此外,針對客戶的需求不同而實行差異化服務。
????對于常到營業網點存取小金額的老齡客戶,大堂經理耐心教導其使用存取款一體機,避免了客戶長時間的排隊等待,同時減輕了柜面壓力;對于剛接觸網銀的年輕一族學生客戶,網點工作人員熱心指導其使用網上自助銀行,做到有疑必應,有問必答,確保為客戶提供優質服務,讓客戶放心、讓客戶滿意。(陶玉婷) |