梧州零距離網-梧州日報訊（記者 蒙敏瑩 通訊員 江炎山 沈俊明）“去年7月以來，我們開展了客服工單直派直回模式試點工作，減少了客服工單處理流程中的訴求審核和答復審核兩個工作環節，班組減負和服務提質增效取得明顯成效。”南方電網廣西梧州供電局服務調度班班長盧文聰說，截至去年12月底，服務調度班共收到南方電網廣西公司客戶服務中心直派的5852件多業務工單，處理時限平均縮短12分鐘。
據悉，為加快推進現代供電服務體系2.0版建設，南方電網廣西公司繼推出“故障報修”工單直派直回后，在南方電網內率先開發了服務流程靈活配置功能，推動客服工單派發、審核、處理環節的生產組織模式優化，進一步減少客服工單處理環節，提升非搶修工單處理效率，快速響應和解決客戶訴求。
“我舅媽患肺氣腫多年，需要依靠呼吸機維系生命，去年11月16日，因為線路跳閘突然停電，老人家所需的呼吸機暫停使用，家人們心急如焚，我只能打電話到95598電力服務熱線求助。經過協調，不到半個小時梧州供電局的工作人員就送來了發電機，并安排專人值守，直至線路恢復正常供電，這樣的服務太好了。”蒼梧縣京南鎮合水村村民李東溪為梧州供電局的高效服務點贊。
作為南方電網廣西公司試點開展客服工單直派直回模式的試點單位之一，梧州供電局以數字化手段推進客戶服務多業務流程重塑，持續優化客服工單的生產組織模式，實現了客戶問題“一鍵直達”班組，以及服務效率、質量管控雙提升。據統計，自該項試點工作開展以來，梧州網區百萬客戶投訴率同比下降15.05%、工單處理首評滿意率達99%以上，為梧州供電局連續11年獲得梧州市公共行業滿意度第一增添了動力。
