工商銀行梧州分行高度重視ATM服務保障工作，，強化ATM服務管理，妥善解決客戶服務求助，提高客戶的滿意度。
強化“以客戶為中心”服務宗旨，落實ATM服務保障工作。隨著自助銀行和ATM的快速增長，由于多種因素而造成的存款未記賬、取款不吐鈔、吞卡、客戶自助服務受阻等問題時有發生，如處置不當，極有可能降低客戶服務體驗。為此，該行通過制訂服務標準、客戶滿意度、設備維護、求助管理、服務投訴等ATM運營服務規范，加強對ATM服務保障的管理，為做好自助服務提升服務品質提供依據。同時強化ATM應急服務響應機制，通過7*24小時運營服務響應機制，確保運營服務保障渠道暢通，保證ATM正常服務。并強化建立便捷的客戶服務受理機制、首問聯系人負責機制、應急聯系人機制、客戶應急服務預案、與服務商的履約考核機制、運營服務質量評估機制等六方面并加以落實。 強化應急服務管理組織建設，確保做好ATM服務求助和投訴工作。該行建立由各有關部門、95588電話銀行中心和信用卡電話服務中心、ATM運營中心和營業網點構成的客戶應急服務受理機制，確保ATM服務保障層層有人管、件件有著落、事事有回復，保證客戶問題得到及時妥善處理。受理客戶ATM服務求助和投訴需求的人員在第一時間通過電話或短信等形式反饋客戶，并通知ATM專管員處理。充分發揮應急服務聯系人在處理ATM客戶應急服務需求的作用，進一步形成以營業網點、ATM運營中心和各職能部門聯動的、分層級的應急服務網絡，以便迅速、及時地為客戶解決求助和投訴應急服務需求，提升ATM服務水平。 妥善處理存款未記賬、取款不吐鈔、吞卡等服務問題，力爭在最短時間內給客戶一個滿意的答復，提高客戶滿意度。針對在ATM的服務求助中，客戶吞沒卡求助占了很大比例的情況，該行加大力度積極做好客戶吞沒卡的服務工作。一方面指定ATM運營支持人員在監控下及時取出吞沒卡，營業時間內每日取卡，如客戶等待取卡，應立即取出卡并按吞沒卡應急處理要求執行給客戶辦理領卡手續。另一方面根據ATM周圍的物理網點距離及交通的方便情況，進一步完善銀行卡吞沒業務的領取流程，急客戶所急，在嚴格執行有關操作規定的同時，在有效時限內方便客戶領取，對于外地、外籍客戶等一些有緊急領卡需求的客戶，予以特別重視，完善應急預案，建立應急機制，迅速處理，提高應急處理能力。 |
