2018年以來，梧州分行著眼于破解服務難題，提升網點服務水平，提升客戶服務體驗，改善服務口碑。 破解網點人力供給不足的難題。該行從年初起開始推進網點崗位設置及勞動組合優化工作，在全面分析轄內各網點業務類型、客戶對象、服務效能等相關因素基礎上，將工作經驗從4家試點網點推廣至全轄網點，建立各崗位間的兼崗協同、補位機制，以及補位優先級管理機制；并且重點分析網點運營、服務相關數據，綜合評估網點崗位設置及勞動組合優化進展情況。目前，全轄各家營業網點已完成改革，在有效均衡各崗位工作壓力的同時，通過各崗位間相互補位釋放網點服務潛能，緩解高峰期客戶排隊時間長和廳堂引導輔導不到位的問題，提高網點業務處理效率。 破解客戶服務體驗不高難題。該行認真查找自身在系統內和同業中的服務差距，提高客戶服務體驗。一方面持續抓好服務禮儀、服務紀律、服務態度等基礎服務規范，培育員工高質量服務態度，重點強調柜員在主動問候、雙手接遞物品、提醒收費等方面的服務細節，以及大堂經理的主動服務意識，促進員工職業化行為習慣化養成，促進網點整體服務水平的提升。另一方面抓好服務問題的現場解決，確保大堂服務人員營業時間內必須在崗，且在“忙時”必須有兩名大堂服務人員共同管理大堂，確保大堂運營井然有序，杜絕大堂“真空”情況出現；一旦遇到客戶對服務抱怨，網點負責人要同時做好客戶安撫工作，耐心回應客戶的不滿，化解雙方矛盾，并在事后立刻落實整改措施。 
大堂經理主動幫助客戶解答問題 破解老年客戶服務針對性不足難題。該行將做好老年客戶服務作為一項重要工作來抓，從人文關懷和業務辦理兩方面合力提升老年客戶服務問題。一方面在網點中配備老花鏡、雨傘、防滑墊等基礎物品，強化老年客戶服務的主動意識，主動攙扶行動不便的老年客戶，耐心指導老年客戶使用智能機具、簽名等，在細節處體現人文關懷。另一方面針對老年客戶因特殊原因未能親自到網點辦理業務的情況，以個性化服務和實質風險控制為原則，通過與專業部門協調溝通為客戶提供超初預期的特事特辦服務，將優質的客戶服務由網點向外部延伸。 
網點員工主動幫助老年客戶 |
