近日，工商銀行梧州國龍支行再次榮獲2018年度“中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”，這是該行繼獲得2015年度“中國銀行業文明規范服務五星級營業網點”和榮獲2016年度“中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”榮譽之后，在文明規范服務工作中突出重圍、脫穎而出而取得的又一殊榮。 2015年成功創建文明規范服務“五星級營業網點”和榮獲2016年度“中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”，對該行來說才剛剛上路；進入2018年，該行向“中國銀行業文明規范服務千佳示范單位”再次發起新的沖鋒，立志為工行營業網點的文明服務樹立一面旗幟和標桿。 為確保再次摘取行業服務桂冠工作取得圓滿成功，該行在梧州分行安排部署下，該行從營業室內外環境設置、自助便民設施配置、大堂服務、信息宣傳、員工服務管理、服務功能、效率考核、經營業績、制度建設、投訴處理、文化培育、社會責任履行等各個方面進行再檢閱和再提升。以硬件建設為基礎，進一步完善服務功能分區，科學設置現金、非現金、自助銀行、客戶等候、貴賓服務、網銀體驗、公眾教育、便民服務等功能區域，構建立體服務網絡，致力為客戶提供更加舒適貼心的軟、硬件服務環境。從強化專業服務培訓、柜臺整合、監督檢查、定期測評等四個方面有效規范員工的日常行為，嚴格執行每日晨會制度和開門迎客流程，從柜員的儀容儀表到坐、立、行、走，從柜臺物品擺放到服務流程實施，從大堂經理服務到應急預案演練都實行標準化和統一化管理，一線服務人員業務知識更加全面，服務能力、服務技巧、精神風貌和工作效率得到了明顯提升，精心打造出一支規范化、專業化的員工服務隊伍。 為全面達到中國銀行業文明規范服務千佳示范單位的要求，打造具有行業服務先進性、引導性和示范性的營業網點，該行對存在的不足進行查找，從環境管理、服務功能、信息管理、大堂管理、員工管理、服務基礎管理、服務文化等方面找問題。并對照這些問題，在上級行聘請的督導老師指導下逐一做了全面整改，整改后的營業廳給客戶一種整潔寬敞、明亮有序、統一規范、和諧美觀的形象。同時還從網點環境、網點分區、窗口設置、大堂設置和自助區設置等方面進行規范：一方面實施客戶服務差異化戰略，積極構建核心渠道、自助銀行和電子銀行以及智能銀行為交易主渠道、以客戶經理大堂經理為銷售主渠道的立體化、多元化渠道體系和營業網點分層分類功能服務體系；另一方面根據統一規劃、統一設計、統一標準、統一建設、統一管理的總體工作要求，力促營業廳服務環境進一步改善，服務供給能力進一步增強。 在長達一年的創建“千佳示范單位”過程中，該行從領導到員工，人人加班加點，個個起早貪黑，不管日常的工作再忙再重，集中培訓、觀摩整改活動從來沒有人缺勤偷懶，喊苦叫累，展現了工行人能征善戰、誠信團結、務實高效的精神風貌和優良作風。 |
