為給客戶創(chuàng)造溫馨的體驗環(huán)境，切實提升客戶體驗，工商銀行梧州分行加強服務質(zhì)量管理，狠抓培訓、狠抓效率、狠抓巡查，積極落實提高營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量工作，優(yōu)化網(wǎng)點服務環(huán)境，確保提升網(wǎng)點服務水平。 為切實提升服務質(zhì)量，該行要求網(wǎng)點員工務必嚴格落實“服務禮儀七步法”，利用下班時間組織員工對照柜面服務標準，苦練服務禮儀基本功。同時在對到店客戶服務方面，堅持“首問負責制”，要求大堂客戶服務人員時刻關(guān)注客戶需求，及時為客戶解決問題。 客戶體驗的提升是該行永恒的追求，該行緊緊圍繞“客戶滿意度、客戶排隊等候時間、業(yè)務平均辦理時間”等服務量化指標，強化勞動組織管理，優(yōu)化排隊策略設(shè)置，要求各營業(yè)網(wǎng)點加強引導分流，減少客戶等待時間，提升服務效率。同時認真分析客戶的問題反饋，從而發(fā)現(xiàn)服務中的薄弱環(huán)節(jié)和新的客戶需求，切實提升客戶滿意度。 同時為了提升自助設(shè)備使用效果，該行強化硬件設(shè)備巡查，該行指定專人加強對查詢登折機、ATM機、自助發(fā)卡機、網(wǎng)銀機等自助設(shè)備的日常巡查管理工作，一旦發(fā)展缺紙、少鈔等情況現(xiàn)場及時處理，為客戶解決吞卡取卡、存取款不成功等的各種問題。對于無法排除的故障，及時通知技術(shù)維護人員進行檢修，保證機具正常運轉(zhuǎn)，積極引導客戶在自助機具辦理業(yè)務，有效解決客戶排長隊問題，贏得了客戶信任。 （來源：工商銀行梧州分行） |
