為進(jìn)一步優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境，提升客戶服務(wù)水平，迎合人民群眾日益多樣化、多元化、多層次的金融服務(wù)需求，工商銀行梧州分行強(qiáng)化服務(wù)精細(xì)化管理，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，全面提升客戶滿意度。 該行根據(jù)《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標(biāo)體系和評價標(biāo)準(zhǔn)》中的要求，對廳堂等硬件設(shè)施進(jìn)行全面升級更換，完善ATM區(qū)域、現(xiàn)金區(qū)域、智能機(jī)具區(qū)域、理財區(qū)域、貴賓區(qū)域等裝修改造，做好服務(wù)標(biāo)記標(biāo)識、核心價值觀等溫馨提示，給客戶體驗到家一般的舒適。該行通過設(shè)立“工行驛站”“警民驛站”和“學(xué)雷鋒志愿者”等便民服務(wù)站點，免費為客戶和過往群眾提供WIFI、老花鏡、點鈔機(jī)、飲水機(jī)、充電寶、愛心座椅等服務(wù)，給戶外勞動者別樣的溫暖，同時專設(shè)無障礙通道、母嬰室等特殊區(qū)域，確保塑造一個具有社會擔(dān)當(dāng)、人文關(guān)懷的銀行新形象。 為提升柜面分流效率，壓降客戶業(yè)務(wù)辦理時長，要求網(wǎng)點員工根據(jù)現(xiàn)場情況，主動做好客戶分流引導(dǎo)；關(guān)注現(xiàn)場等候客戶情緒，主動緩解客戶煩躁心態(tài)；針對客戶提出的問題以及需求，耐心進(jìn)行溝通解釋。同時，進(jìn)一步提高危機(jī)防范意識，加強(qiáng)現(xiàn)場危機(jī)處理能力。通過區(qū)分客戶業(yè)務(wù)類別，合理調(diào)節(jié)柜口，減少客戶在網(wǎng)點滯留時間，提高業(yè)務(wù)辦理速度，保持柜面暢通。另外，督導(dǎo)網(wǎng)點保安加強(qiáng)巡查，做好安全保衛(wèi)工作，維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點正常的良好秩序，維護(hù)客戶資金財產(chǎn)安全，切實提升客戶服務(wù)體驗，增強(qiáng)客戶對該行的信任感。 該行利用晨會、列會等形式對網(wǎng)點全體員工展開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，使每位員工都能充分理解服務(wù)內(nèi)涵，掌握客戶服務(wù)流程和服務(wù)準(zhǔn)則，把文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化于心，規(guī)范于行。真正做到每個員工熟悉掌握本崗位的服務(wù)質(zhì)量要求，真正領(lǐng)悟到“應(yīng)該怎樣做”和“做到什么程度”，全體員工互相監(jiān)督，做得不好的地方及時提出，及時糾正錯誤。與此同時，加強(qiáng)各網(wǎng)點、各部門之間的溝通，大力推進(jìn)軟硬件服務(wù)建設(shè)和員工隊伍建設(shè)，持之以恒提升客戶服務(wù)水平，為客戶提供更為周到、細(xì)致的服務(wù)，樹立該行良好服務(wù)形象。 |
