為提升老年客戶群體服務質量和水平，工商銀行梧州分行根據老年客戶的特點，強化服務管理，采取有針對性措施，傾力做好老年客戶服務工作，做到助老有溫度，服務加速度。 優化助老服務環境，讓老年客戶享受舒適感 為給老年客戶提供良好服務，該行著力改善服務軟硬件環境，在營業網點設置服務老年客戶的專用休息區、無障礙通道，配備各類用具、提醒標識標牌等，為老年客戶辦理業務提供方便。各營業網點按照優化服務標準統一制作和懸掛標識、標牌等便民服務設施，設置高低椅、服務監督臺，提供純凈水等，優化服務環境。在網點門口臺階處，醒目的“小心地滑”“小心臺階”等字樣，溫馨提醒老年客戶上下臺階注意安全；在客戶等候區設置的老年人專座區，老花鏡、筆、便民箱、醫療箱、放大鏡、驗鈔機等便利設施，貼心為老年人提供便利；在抽號機旁，張貼的業務高峰期溫馨提示，引導老年客戶合理安排時間，錯峰辦理業務……一系列的措施，將工行的人文關懷體現在細微服務之中，讓老年客戶享受到舒適感。 關愛老年客戶群體，提供溫暖細致的服務 該行主動關注老年客戶的服務需求，要求各支行網點在接待老年客戶時要更加熱情周到。對行動不便的客戶，要主動提前打開網點玻璃門對其進行接送攙扶；對辦理現金提取業務的客戶，要主動提示其進行驗鈔核對；柜員辦理業務時，要重復確認老年客戶需求，在得到客戶肯定答復后再行辦理；對于定期存款，要推薦到期自動轉存業務；業務處理完畢確認客戶無其他業務需求后，要提示客戶收好現金證件等；對行動不便及高齡客戶，要視客戶行動緩慢程度適當延遲下一號的叫號時間。 完善金融服務，傾力做好養老金發放服務工作 每月20日至25日是梧州轄區養老金發放日，領取養老金、繳納水電費的老年客戶接踵而至。對此，該行提高服務意識，上下聯動，全力做好養老金發放日的服務工作。一方面加強現金營運保障，要求現金中心各崗位人員提前到崗，確保按時開庫、記賬、配款，確保一線網點準時對外營業。另一方面，安排各營業網點客戶經理、休班柜員充實到營業廳，及時加強大堂服務力量。同時針對高峰期老年人排隊等候時間較長的情況，推出彈性網點、彈性窗口、彈性時段、彈性人員等彈性服務工作機制，延長柜臺服務時間，為老年人提供高效服務。 加強防騙宣傳和風險提示，讓老年客戶享受安全感 針對層出不窮的網絡電信詐騙，該行積極向老年客戶群體宣傳防范電信詐騙知識，尤其對中老年人、離退休人員等易受騙群體進行重點關注。對提前支取或大額支取辦理匯款業務、邊接電話邊辦理業務和在自助機具操作的人員及時進行風險提示；要求每位員工注重細節，做好柜面提醒工作，嚴格把好柜面轉賬、匯款防范關，重點加強對老年人防范電信詐騙常識的宣傳。此外，還向老年客戶全面宣傳反假幣知識、反洗錢知識等，提高老年客戶的防范意識和能力。 |
