隨著人口老年化進程的到來，龐大的老年市場為銀行拓展業務創造廣闊空間。工商銀行梧州分行根據老年客戶的特點，助老有溫度，服務加速度，高度重視老年客戶金融服務問題，強化服務管理，傾力做好服務老年客戶工作，提升服務老年客戶群體的質量水平。 優化助老服務環境，讓老年客戶享受舒適感。該行著力營造人性化的服務環境，一方面在各營業網點場地和柜臺窗口，設置服務老年客戶的各類用具、專用休息區、無障礙通道等，明示優待服務標識、內容，為老年客戶辦理業務提供便利；另一方面在客戶等候區設置老年人專座，備好老花鏡、筆、便民箱、醫療箱、放大鏡、驗鈔機等便利設施，在柜臺外設置高低椅、提供純凈水等，在網點門口臺階處噴制醒目的“小心地滑”“小心臺階”等安全提示，在抽號機旁設置業務高峰期溫馨提示，引導老年客戶合理安排時間，錯峰辦理業務，將該行的人文關懷融入細微服務之中，為老年客戶提供良好的服務。 關愛老年客戶群體，提供溫暖細致的服務。該行主動關注老年客戶的金融服務需求，對老年客戶不歧視、不回避，主動熱情地提供細致、體貼的服務。對行動不便客戶，主動提前打開網點玻璃門并接送攙扶；隨時關注老年客戶的排隊機號碼，以防因老人耳背聽不到或因行動遲緩導致錯過叫號，適當延長叫號時間；要求柜員辦理業務時，重復確認老年客戶需求，在得到客戶肯定答復后再行辦理；對于定期存款，推薦到期自動轉存業務；對于取款業務做到向客戶再次確認取款金額，主動咨詢客戶是否需要兌換零鈔，業務處理完畢提示客戶收好現金證件等。 完善金融服務，傾力做好養老金發放服務工作。每月下旬20日至25日是梧州轄區養老金發放日，領取養老金、交納水電費的老年客戶接踵而至，該行提高服務意識，上下聯動。一方面加強現金營運保障，要求現金中心各崗位人員提前到崗，款項配送到位，確保一線網點準時對外營業。另一方面養老金發放期間要求各營業網點客戶經理、休班柜員及時調配到到營業廳，充實大堂服務力量。對行動不便的老年客戶主動攙扶，取款后提示他們注意保管好現金。高峰期老年人排隊等候時間較長的情況，推出彈性服務工作機制，延長柜臺服務時間，為老年人提供高效服務。 加強防騙宣傳和風險提示，讓老年客戶享受安全感。針對屢打不盡、花樣翻新的網絡電信詐騙，該行積極向老年客戶群體宣傳防范電信詐騙知識，對提前支取或大額支取辦理匯款業務、邊接電話邊辦理業務和在自助機具操作的人員及時進行風險提示；注重細節，嚴格把好柜面轉賬、匯款防范關，杜絕客戶財產損失。同時針對老年客戶容易上當受騙的特點，向老年客戶宣傳反假幣、反洗錢知識，詳細講解假幣識別方法，提高老年客戶的反假幣能力，提示客戶不要隨便出借賬戶、出借身份證件，對個人信息注意保密。 （林文） |
