工商銀行梧州分行高度重視ATM服務保障治理工作，不斷改進化解客戶投訴問題，并針對ATM存款未記賬、取款不吐鈔、吞卡等服務問題，強化ATM服務管理，狠抓整改措施的落實，完善服務措施，力爭能夠從源頭上解決客戶ATM服務求助和投訴問題，提高客戶的滿意度。 強化“以客戶為中心”服務宗旨，落實ATM服務保障工作。隨著自助銀行和ATM的快速增長，由于多種因素而造成的存款未記賬、取款不吐鈔、吞卡、客戶自助服務受阻等問題時有發生，如處置不當，很容易給銀行形象帶來不良影響，為此該行高度重視客戶服務求助和投訴工作，強化“以客戶為中心”服務宗旨，落實ATM服務保障工作，通過制訂服務標準、客戶滿意度、設備維護、求助管理、服務投訴等ATM運營服務規范，加強對ATM服務保障的管理，提升自助服務品質。同時強化ATM應急服務響應機制，通過7*24小時運營服務響應機制，確保運營服務保障渠道暢通，保證ATM正常服務。 強化應急服務管理組織建設，做好ATM服務求助和投訴工作。該行建立由各有關部門、95588電話銀行中心和信用卡電話服務中心、ATM運營中心和營業網點構成的客戶應急服務受理機制，確保ATM服務保障層層有人管、件件有著落、事事有回復，保證客戶問題得到及時妥善處理。同時ATM運營中心、營業網點ATM專管員的信息和聯系方式在95588電話銀行和信用卡電話服務中心備案。受理客戶ATM服務求助和投訴需求的人員在第一時間通過《自動柜員機服務求助及投訴受理單》、電話或短信等反饋客戶，并通知ATM專管員處理。 妥善處理存款未記賬、取款不吐鈔、吞卡等服務問題。根據業務工作實際，該行完善相關規章制度流程，對ATM每筆差錯及投訴按照首問負責制和客戶投訴業務處理的規范，及時查實原因，對客戶進行妥善的解釋，同時做好入賬處理工作，盡快解決客戶的投訴問題，妥善處理ATM存款未記賬、取款不吐鈔、吞卡等服務問題，并給客戶一個滿意的答復，避免發生重大服務投訴，提高客戶滿意度。該行重點做好客戶吞沒卡的服務工作，指定ATM運營支持人員在監控下及時取出吞沒卡，營業時間內每日取卡，并按吞沒卡應急處理要求為客戶辦理領卡手續。（林文） |
