為加快“客戶滿意的銀行”建設步伐，提升網點綜合競爭力，更好地實現“第一個人金融銀行”戰略目標，工商銀行梧州龍圩支行踐行“以客戶為中心”服務理念，全力提升網點服務質量，不斷優化客戶業務體驗。 加強業務培訓，規范服務流程。該行定期組織員工召開業務經驗分享會，以集體學習的形式，對復雜業務和新業務進行系統性的學習，引導員工在閑暇時間到工銀大學涉獵各項業務知識，提升業務水平。此外，該行按月開展網點服務現場或非現場督導，對存在的問題，及時整改糾偏，以“情景模擬演練”的方式，規范員工業務操作流程，并利用晨會、夕會觀看服務錄像并進行服務質效分析點評，持續優化網點服務質量。 建立彈性機制，科學引導分流。針對各時段忙閑不均，網點服務供給不均衡的現狀，該行積極與上級部門協調，建立網點人員和柜面靈活調配機制，根據網點業務量，合理配備人員，若出現服務供給不足的情況，及時協調調配人員，確保服務供給充足。與此同時，該行積極采取分區責任制，明確廳堂服務人員的站位和職責分工，要求員工提高主動服務意識，相互協作，適時補位，及時了解客戶需求，積極引導客戶辦理相應業務，提升業務處理效率和客戶滿意度。 優化排隊策略，關注系統監測。該行仔細梳理網點客戶群體，根據網點客戶星級分布情況，綜合考慮，優化網點排號策略設置，減少客戶等候時間，提升客戶業務體驗。另外，網點充分利用各系統超時等候預警功能，實時監測每位到店客戶的等候時間，及時處理無效排號，對等候時間達到閾值的客戶，引導至彈性窗口辦理業務。 完善網點設施，營造舒適環境。網點是服務客戶最前沿的陣地，陣地“無可挑剔”，方能百戰不殆，該行每周開展衛生整治工作，確保環境整潔、物品擺放有序、設備完備，為客戶營造舒適的網點營業環境。舒適的營業環境，熱情的服務人員，給予客戶良好業務體驗、贏得客戶信賴。 作者 黎鴻林 |
