為踐行金融工作的政治性和人民性，積極打造人民滿意的銀行，梧州分行扎實推進金融消費者權益保護工作，充分認識到做好金融消費者權益保護工作的重要性、緊迫性與必要性，積極開展金融知識宣傳教育活動，不斷提升消費者金融素養和風險防范能力。 完善考核機制，壓實主體責任。建立健全消費者權益保護體制機制，壓緊壓實消費者權益保護的主體責任，要求各部門、各支行履行首問責任制，加強對“客戶之聲”系統工單監測督辦，及時回應客戶訴求避免引發投訴升級。明確消費者權益保護職責牽頭部門，并督促指導各部門、各支行做好消費者權益保護工作，將消費者權益保護要求貫穿業務流程各個環節。 優化處理流程，提升服務質效。建立健全投訴處理工作機制，投訴處置工作小組做好上級行轉辦的重點投訴、重點處置監管轉辦投訴和重復投訴承接，督促指導基層網點做好投訴處理，切實減輕基層網點負擔，對每筆新增投訴進行根源分析、倒查責任，落實整改、嚴肅問責。規范處理“客戶之聲”系統工單，嚴格按照監管部門及行內工單處理要求，切實做好問題核實、客戶溝通、溝通情況錄音資料保存、途徑告知等工作。健全矛盾糾紛多元化解配套機制，積極主動與消費者協商解決矛盾糾紛，通過調解、仲裁、訴訟等方式促進矛盾糾紛化解。 加強宣傳教育針對性，豐富宣傳形式。該行豐富金融知識教育宣傳渠道，網點門楣LED電子屏滾動播放消保宣傳標語和公益視頻，廳堂內設立公益性金融知識普及和教育專區，供客戶取閱宣傳折頁。積極開展金融知識進鄉村、進社區、進校園、進企業等送教上門活動，進一步提升金融消費者知識素養和辨別能力，持續完善消費者教育宣傳長效機制。該行工作人員在為客戶辦理業務的同時，大力宣傳國家反洗錢、公安機關“斷卡”行動、風險賬戶管控等專項工作的主要背景，以及對維護國家金融安全和保障消費者合法權益的重要意義，推動消費者樹牢金融安全意識。（甘敏瑜） |
