工行梧州龍圩支行營(yíng)業(yè)室以“五對(duì)接”為核心，以創(chuàng)新為動(dòng)力，準(zhǔn)確洞察客戶需求，發(fā)掘員工潛能，深入推進(jìn)服務(wù)精細(xì)化管理，全面了解客戶需求，持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。 積極對(duì)接客戶需求。該行及時(shí)了解一線員工的心理狀態(tài)，全面了解客戶需求，主動(dòng)為網(wǎng)點(diǎn)員工解決問(wèn)題和難題，積極聽(tīng)取員工和客戶對(duì)服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，現(xiàn)場(chǎng)給予反饋并提出改進(jìn)意見(jiàn)。通過(guò)分析市場(chǎng)行情和日常業(yè)務(wù)處理中的規(guī)律，為今后業(yè)務(wù)開(kāi)展提供有力指導(dǎo)，為網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 加強(qiáng)大堂人員互動(dòng)對(duì)接。大堂人員將認(rèn)真履行客戶接待、識(shí)別、咨詢、引導(dǎo)和分流的職責(zé)，確保每位客戶得到及時(shí)關(guān)注，并提供分流引導(dǎo)和業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)。同時(shí)，及時(shí)處理疑難問(wèn)題和進(jìn)行情緒安撫工作，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，合理分流柜面業(yè)務(wù)，維持大堂秩序。通過(guò)區(qū)分客戶業(yè)務(wù)類別，適時(shí)調(diào)整柜臺(tái)配置，縮短客戶在網(wǎng)點(diǎn)停留時(shí)間，提高業(yè)務(wù)辦理速度，保持柜面暢通。網(wǎng)點(diǎn)安保人員會(huì)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂、ATM設(shè)備的巡查，確保營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全。 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理人員互動(dòng)對(duì)接。現(xiàn)場(chǎng)管理人員認(rèn)真履行現(xiàn)場(chǎng)管理職責(zé)，審核業(yè)務(wù)的真實(shí)性與合規(guī)性，發(fā)揮事中控制作用，督促柜面員工按規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)。客服經(jīng)理需要切實(shí)履行自身工作職責(zé)，把好第一道防范業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)口。在遠(yuǎn)程授權(quán)過(guò)程中，如果客戶需要等待，客服經(jīng)理應(yīng)積極與客戶溝通，做好解釋工作。 加強(qiáng)柜面員工互動(dòng)對(duì)接。進(jìn)一步完善柜面員工之間的相互督促和提醒制度，確保規(guī)范服務(wù)行為。力求在服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)舉止和服務(wù)儀表上達(dá)到規(guī)范化，以提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。同時(shí)，要求臨柜員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)做到迅速、準(zhǔn)確、出色，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要耐心解釋和說(shuō)明，并滿懷熱情地向客戶推薦相關(guān)產(chǎn)品。 加強(qiáng)檢查人員互動(dòng)對(duì)接。為提升服務(wù)質(zhì)量，支行服務(wù)檢查小組將加強(qiáng)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的檢查力度，采用定期和不定期、明查和暗訪相結(jié)合等方式，經(jīng)常開(kāi)展服務(wù)情況分析檢查。通過(guò)分析解剖典型服務(wù)事例，將制度檢查與發(fā)現(xiàn)的典型事例相結(jié)合，引導(dǎo)員工努力改進(jìn)服務(wù)工作，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的不斷提升。同時(shí)，該行深入了解客戶需求，認(rèn)真征求客戶對(duì)服務(wù)工作和金融產(chǎn)品的意見(jiàn)建議，并對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和需求及時(shí)給予答復(fù)，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)。（李文蘭） |
