2023年以來，工商銀行梧州分行始終以客戶為中心、高品質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，積極貫徹落實上級行各項工作部署，統(tǒng)籌謀劃，以打造高質(zhì)量網(wǎng)點為目標(biāo)，實施服務(wù)精細化管理，內(nèi)抓服務(wù)質(zhì)效，外樹良好形象，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果，提高服務(wù)質(zhì)量，鞏固服務(wù)成效，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵。 注重窗口管理，強化崗位聯(lián)動。為保證旺季期間網(wǎng)點業(yè)務(wù)順利開展，該行要求轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)客戶流量及時增減臨時現(xiàn)金柜臺窗口，從根本上減少客戶排隊等候時間，也減輕了柜臺壓力，利用更多的時間向柜面客戶營銷產(chǎn)品。客戶經(jīng)理也“走出來”迎接客戶，做好大堂經(jīng)理、客服經(jīng)理與客戶經(jīng)理多崗位間聯(lián)動，極大提高網(wǎng)點服務(wù)效率與服務(wù)滿意度。同時，通過統(tǒng)籌轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點人員排班、流動補位等措施，合理調(diào)配柜員資源，做好人員支撐，做好客戶分流及引導(dǎo)，確保網(wǎng)點客流高峰期能滿足客戶服務(wù)，切實有效提升各崗位履職效果。 保持廳堂整潔，守護人財安全。該行要求轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點保持大堂環(huán)境的整潔與美觀，同時做好網(wǎng)點消殺，為客戶提供一個安全、舒心的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，在營業(yè)網(wǎng)點廳堂設(shè)置便民服務(wù)專區(qū)，擺放愛心座椅、輪椅、醫(yī)藥箱等便民設(shè)施，柜臺配置不同度數(shù)的老花鏡、放大鏡，為客戶，尤其是老年客戶提供便利。旺季期間，為確?？蛻糌敭a(chǎn)安全，網(wǎng)點內(nèi)設(shè)置平安金融等宣傳折頁，對存取錢客戶時提醒資金安全并遞上信封封裝，保護客戶錢財安全。 優(yōu)化業(yè)務(wù)體驗，服務(wù)做細做全。為進一步提高旺季服務(wù)質(zhì)效，該行從提升員工隊伍素質(zhì)和優(yōu)化服務(wù)流程入手，通過專項培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作技能等多種途徑不斷提升客服經(jīng)理快速處理業(yè)務(wù)能力，并要求營業(yè)網(wǎng)點晨會中對服務(wù)行為“十嚴(yán)禁”40字概括內(nèi)容進行學(xué)習(xí)，把握“提升服務(wù)品質(zhì)”的精髓，竭誠為客戶提供更方便、快捷、高質(zhì)的金融服務(wù)，努力爭創(chuàng)一流，切實讓客戶體會到“賓至如歸”的感受。同時，該行對員工進行服務(wù)培訓(xùn)，在大堂經(jīng)理一對一甚至一對多時，將服務(wù)做得更加細致，對客戶解答詳細耐心，把握工作節(jié)奏，讓客戶感受到該行員工服務(wù)細致專業(yè)。（韋粵琳） |
